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服务质量攻坚——我们在行动!

发布时间:2019-07-15

为积极贯彻落实民航局“服务质量重点攻坚”专项行动工作要求,结合“精细化管理年”活动安排部署,威海国际机场组织开展了系列服务质量提升专项活动。

投诉处理全流程专项培训

为进一步规范机场投诉处理工作,增强人员投诉处理能力。7月5日,威海国际机场组织各部门投诉处理负责人进行了投诉处理全流程专项培训。培训教员分别从投诉案例分析、投诉处理技巧、投诉人心理分析、规范投诉信息填写、投诉受理流程等方面进行了系统全面的讲解,进一步提升了参训人员投诉处理能力,为全面提升机场投诉处理质量、提高旅客满意度、实现机场服务质量整体提升打下了良好基础。

机场商业经营服务质量提升座谈会

为进一步加强机场外包单位和商业租户管理,规范其服务经营行为,提升服务水平。7月11日,威海国际机场组织各外包单位和商会上,安全质量监察部通报了机场上半年旅客满意度分析报告,并针对近期旅客投诉的重点突出问题提出了整改建议和要求。1.jpg

实业公司将日常监管中发现的典型问题进行了详细分析;各外包单位及商业租户分别就工作中需要改进的措施和经营中存在的实际困难进行了坦诚交流。

为提升机场商业经营服务品质,提高旅客消费体验和满意度,会议还研究制定了机场“同城同质同价”工作推进措施,进一步明确了机场对外包单位和商业租户的考核标准、服务培训、星级评价等相关事宜。

最后,集团公司领导分别从经营理念、服务措施、作风纪律等方面对机场服务质量进行了点评,并要求各单位要以“结果质量、过程管理、环境服务质量”为导向,强化细节服务,不断改善服务品质,全面提高旅客满意度。


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